Quali­täts­si­cherung bei Reini­gungs­leis­tungen

Damit das Ergebnis den Erwar­tungen entspricht

Die Ausschreibung ist erfolg­reich abgeschlossen und der neue Dienst­leister beginnt mit der Reinigung. Der öffent­liche Auftrag­geber wünscht sich eine rekla­ma­ti­ons­freie und reibungslose Umsetzung. Leider zeigt sich häufig schon nach kurzer Zeit, dass das Ergebnis nicht den Erwar­tungen entspricht. Die Folgen: Rekla­ma­tionen und Unzufrie­denheit aufseiten der Nutzer, erheb­licher Arbeits­aufwand bei den zustän­digen Mitar­beitern, manchmal sogar negative Meldungen in der Lokal­presse. Ein Szenario, das jede Kommune gern vermeiden möchte.

Ausschreibung Reini­gungs­leis­tungen
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Kommunen in NRW
Quali­täts­si­cherung bei
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Kommunen in NRW
Seit 1996 über
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erfolg­reiche Referenzen
Vorgaben der DIN-Vorschriften

Die neue DIN 77400 „Reini­gungs­dienst­leis­tungen – Schul­ge­bäude – Anfor­de­rungen an die Reinigung“ weist bereits in Ihrer Einleitung auf die Notwen­digkeit der Überwa­chung der Qualität hin. Sie widmet ihr sogar ein eigenes Kapitel. Die Norm gibt vor, dass die Überwa­chung der Reini­gungs­qua­lität mit einem geeig­neten System sicher­ge­stellt werden muss. Sie fordert ein System, das den Regelungen der DIN 13549 „Reini­gungs­dienst­leis­tungen – Grund­an­for­de­rungen und Empfeh­lungen für Quali­täts­mess­systeme“ entspricht. Diese Forderung nach einer Quali­täts­messung gilt übrigens nicht nur für die Fremdrei­nigung, sondern auch für die Eigen­rei­nigung.

Regel­mäßige Kontrollen durch Kommune und Dienst­leister

Das Ergebnis der Reinigung ist neben den Leistungs­maßen, den einge­setzten Reini­gungs­kräften sowie den Reini­gungs­mitteln und -geräten abhängig von einer effizi­enten Kontrolle. Je regel­mä­ßiger kontrol­liert wird, desto eher wird das verein­barte Reini­gungs­er­gebnis erreicht. Diese Überprüfung geschieht zunächst durch den Auftrag­nehmer selbst. Für eine dauerhaft zuver­lässige Umsetzung der vertraglich verein­barten Reini­gungs­leistung muss jedoch auch der Auftrag­geber selbst Kontrollen durch­führen

Doch trotz vieler Kontrollen verbessert sich die geleistete Qualität des Dienst­leisters häufig nicht. 

Gute Reinigung – schlechte Reinigung?

Bei der Beurteilung der Reini­gungs­leistung zeigt sich häufig, dass Auftrag­geber und Dienst­leister eine unter­schied­liche Auffassung von Reinigung und Sauberkeit haben. Dies führt bei den Kontrollen immer wieder zu Diskus­sionen.

Zur Unter­stützung der Auftrag­geber gibt es hierzu verschiedene elektro­nische und analoge Systeme auf dem Markt. Doch auch damit ist das Problem noch lange nicht gelöst, da der Einsatz dieser Systeme nicht immer zu einem Konsens zwischen Dienst­leister und Kommune führt. Insbe­sondere wenn nach einem Schul­no­ten­system oder aber in Skalen gewertet wird.

Weitere Schwie­rigkeit externer Systeme ist, dass diese sich nur schwer an die Beson­der­heiten der Kommune anpassen lassen.

Spätestens bei dem Versuch, die externen Systeme in effektive Malus­re­ge­lungen zu integrieren, scheitert der öffent­liche Auftrag­geber. Denn die Rahmen­be­din­gungen sind ja erst mit dem Zuschlag klar. Die Vertrags­be­din­gungen müssen aber bereits mit den Verga­be­un­ter­lagen feststehen und den Bietern mitge­teilt werden, um Rechnungs­kür­zungen und Vertrags­strafen in die Vertrags­un­ter­lagen integrieren zu können. Spätestens hier kommen vom Bieter angebotene und einge­setzte Systeme an die Grenzen hinsichtlich der Effizienz für die Kommune. 

Unser Quali­täts­mess­system

Gute Gründe für die Kommunal Agentur NRW, ein eigenes System zu entwi­ckeln. Das seit dem Jahr 2014 angebotene QM-System kann die Anfor­de­rungen und Wünsche der Kommunen optimal umsetzen und ist gleich­zeitig ein effek­tives Mittel zur Sanktio­nierung des Dienst­leisters bei Rekla­ma­tionen. Es bietet damit genau die Anpass­barkeit, Flexi­bi­lität und einfache Handhabung, die Kommunen brauchen. Ohne weitere Kosten zu verur­sachen.

Das QMS der Kommunal Agentur NRW funktio­niert auf Grundlage der EN 13549: „Reini­gungs­dienst­leis­tungen; Grund­an­for­de­rungen und den Empfeh­lungen für Quali­täts­mess­systeme“ und in Anlehnung an die Empfeh­lungen des BIV-QMS. Die Anzahl der zu prüfenden Räume ist nach den Beschrei­bungen der ISO 2859:1/2 (Annah­me­stich­pro­ben­prüfung anhand der Anzahl fehler­hafter Einheiten) festgelegt. Das QMS arbeitet mit Prüflisten im PDF-Format, die elektro­nisch und in ausge­druckter Form ausge­füllt werden können.

Für den Einsatz des QMS werden im Vorfeld mit der Kommune genau abgestimmte Standards definiert. Diese sind erstellt auf Grundlage der Richt­linien der DIN EN 13549 „Reini­gungs­dienst­leis­tungen – Grund­an­for­de­rungen und Empfeh­lungen für Quali­täts­mess­systeme.“

Grundlage der Reini­gungs­kon­trollen und Prüfungen ist das detail­lierte Leistungs­ver­zeichnis in Verbindung mit dem allge­meinen Leistungs­ver­zeichnis.

Gemäß den gewünschten Quali­täts­an­for­der­rungen werden Regelungen zur Anzahl der Prüfungen je Gebäu­deart, Anzahl an zuläs­sigen Reini­gungs­mängeln und zu weiteren wichtigen Aspekten festgelegt. Flankiert wird das QMS System von einem effizi­enten Malus­system. Es stellt auf die Wünsche der Kommunen abgestimmte Sanktionen bereit, mit denen Leistungs­ver­bes­se­rungen erzielt werden können.

Einfache Bedien­barkeit

Die Mitar­beiter sind nach einer Einführung und einigen prakti­schen Übungen in der Lage, mit dem QMS sicher und einfach zu prüfen. Selbst Prüfungen nach Nutzungs­beginn oder Reini­gungen während Instand­hal­tungs­ar­beiten können berück­sichtigt werden.

Ein weiterer Vorteil: Mit dem System werden keine Smart­phones oder Tablets benötigt. So können die kommu­nalen und die Dienst­leister-Mitar­beiter zu jeder Zeit und in jedem Objekt schnelle und effiziente Kontrollen durch­führen.

Bedin­gungen juris­tisch geprüft

Die mit dem QMS verbun­denen Sanktionen tragen zu einer vertrags­ge­mäßen Leistungs­er­bringung bei. Sie sind geeignet, den Dienst­leister zur Erfüllung seiner vertrag­lichen Verpflich­tungen zu ermutigen und somit eine quali­tativ hochwertige Reinigung in den Objekten zu unter­stützen. Die entspre­chenden Rahmen­be­din­gungen und Parameter werden von einem Juristen überprüft und in die Ausschrei­bungs- und Vertrags­un­ter­lagen integriert. Mit Abgabe seines Angebotes erkennt der Bieter die Bedin­gungen des QMS an. Durch die klaren Vorgaben zum Bestehen der Prüfungen, ist das Durch­setzen der vertrag­lichen Sanktionen ohne großen Aufwand möglich.

Weiter­ent­wicklung

Das QM-System wird IT-gestützt weiter­ent­wi­ckelt mit Blick auf Raumauswahl und Durch­führung der Prüfungen. Damit richten wir uns an den wachsenden Anfor­de­rungen aus. In einem nächsten Schritt werden die Leistungs­ver­zeich­nisse ins System integriert, damit die wichtigen Unter­lagen auch vor Ort bei den Kontrollen einsehbar sind. Zukünftig wird die Kommunal Agentur NRW auch eine elektro­nische Daten­pflege anbieten, damit die Daten zur nächsten Ausschreibung wieder aktuell vorliegen.

Ihre Ansprech­part­nerin:

Sabine Reichmann – Kommunale Beschaffung
Tel.: +49 211 430 77 274